● Cómo presentar una reclamación.
Cuando se presenta un conflicto entre un consumidor y un suministrador de bienes o un prestador de servicios, es conveniente que ambos hablen para tratar de llegar a un acuerdo amistoso. Si el problema no se resuelve de esta forma, el consumidor puede pedir la hoja de reclamaciones de la que deberá disponer obligatoriamente la empresa.
Formas de reclamar
1. Enviando a las Administraciones Públicas de consumo la hoja de reclamaciones cumplimentada en el establecimiento o un escrito con la queja motivada de manera detallada.
2. Acudiendo en persona a las administraciones públicas de consumo y rellenando el impreso correspondiente.
3. Si cuenta con firma electrónica, también puede enviar su queja por correo electrónico.
Que datos debe contener una reclamación
– Nombre, dirección, teléfono y DNI del reclamante.
– Nombre, dirección y, si lo conoce, NIF del reclamado.
– Objeto de la reclamación y solicitud que efectúa.
– Fotocopia de la documentación relacionada con el asunto que reclama.
Se recomienda entregar por duplicado la reclamación, a fin de que Vd. conserve un ejemplar sellado por el organismo ante el que la presenta.
● Cómo tramita sus reclamaciones la Administración.
Cuando usted presenta una reclamación ante la Administración de Consumo (regional o municipal), si solicita que se le solucione el conflicto, se puede poner en marcha los siguientes procedimientos: mediación, conciliación y arbitraje de consumo.
Si en su reclamación se observaran indicios de infracción en materia de consumo, podrá actuar la Inspección para comprobar la existencia de dicha infracción, en cuyo caso podrá iniciarse un procedimiento sancionador.
La mediación y la conciliación de consumo.
La mediación y la conciliación de consumo son dos instrumentos eficaces de resolución amistosa de conflictos a través de los cuales las dos partes enfrentadas pueden llegar a resolver sus controversias mediante la intervención de un tercero, que carece de poder de decisión y que ayuda a que las partes alcancen voluntariamente su propio acuerdo.
En ambos casos, la reclamación se traslada a la empresa reclamada para que en el plazo establecido aclare los hechos y proponga una solución.
En ningún caso la Administración puede obligar a que la empresa repare el perjuicio sufrido por el consumidor, porque esta competencia sólo la tienen los juzgados y tribunales de justicia.
La mediación
En este caso la respuesta recibida ser remitirá al consumidor, para que manifieste si acepta, o no, dicha propuesta.
En el caso de que por la vía de la mediación no se llegue a un acuerdo, o cuando alcanzado un acuerdo alguna de las partes lo incumpla, al consumidor deberá acudir a los tribunales ordinarios para reparar los daños y perjuicios provocados por el conflicto. En este caso, podrá hacer valer como prueba el acuerdo alcanzado, aunque éste no obliga a los jueces.
No obstante, si existieran indicios de infracción administrativa, los hechos objeto de reclamación se pondrán en conocimiento de los servicios de inspección competentes para comprobar el cumplimiento de la normativa vigente en defensa de los intereses generales de los consumidores.
Las principales características de la mediación son:
1. Rapidez: En poco tiempo se traslada la reclamación a la empresa.
2. Sencillez: No requiere formalidades especiales.
3. Gratuidad: Es totalmente gratuita.
4. Voluntariedad: las partes se someten a este sistema voluntariamente.
La conciliación.
Transcurrido el plazo para que conteste la empresa y realizadas, en su caso, las pruebas periciales, se convocará a las partes para celebrar el acto de conciliación, que finalizará con la redacción de un acta con los acuerdos tomados y el plazo fijado para cumplirlos. Las característica de la conciliación también son la rapidez, gratuidad (no tiene ningún coste, excepto las posibles pruebas periciales solicitadas) y voluntariedad.
Arbitraje(Ver desarrollo en temas de interés)
Last modified: 13 de diciembre de 2020
