Ante un retraso o la cancelación de un viaje no siempre se sabe cómo actuar, dónde acudir o ante quién reclamar. Es más, muchas veces se desconocen incluso los derechos más básicos como consumidor ante los retrasos de un medio de transporte. Por otra parte, la sola idea de pasar de ventanilla en ventanilla y rellenar formularios hace que el afectado desista de poner una queja, más aún si pretende reclamar una pequeña cantidad de dinero o solo informar sobre una mala atención. Si, además, hay que pasar a la vía judicial, el ciudadano termina por echarse atrás en su intención de reclamar.
Vulnerables ante los abusos
Los retrasos y las cancelaciones de vuelos, viajes en autobús, tren o barco pueden hacer que las esperadas vacaciones se conviertan en una auténtica pesadilla. Una demora en cualquiera de estos medios de transporte puede, además, dar al traste con un importante negocio, una reunión de trabajo o una entrevista para conseguir un empleo. Por desgracia, aunque las infraestructuras y los sistemas de transporte han experimentado notables mejoras en los últimos años -al igual que el reconocimiento de los derechos del consumidor- los retrasos en los transportes son aún demasiado frecuentes.
La reclamación no sólo contribuye al beneficio del ciudadano sino a la mejora de los servicios
Ante una de estas situaciones, es habitual que el pasajero se encuentre perdido. Sin embargo, es el desconocimiento de sus derechos y la manera de ejercerlos lo que hace al consumidor más vulnerable ante los abusos que, en ocasiones, se dan por parte de algunas compañías de transporte. La reclamación no sólo contribuye al beneficio del ciudadano sino a la mejora de los servicios.
Transporte ferroviario
Cuando hay un retraso en la llegada de un tren a su destino, la responsable es la compañía ferroviaria, excepto si esta tardanza está originada por causas de fuerza mayor como son las inclemencias meteorológicas. En general, si la demora en la llegada del tren a su destino es superior a una hora, el usuario tiene derecho a que se le abone el 50% del importe de su billete, mientras que si este retraso es superior a una hora y media puede reclamar la totalidad de lo pagado por el viaje.
La puntualidad de algunos servicios de RENFE hace que los usuarios opten por viajar en tren en vez de utilizar otros medios como el autobús o el avión. Por este motivo, para determinadas líneas de Alta Velocidad y Larga Distancia, RENFE asume un compromiso voluntario que amplía las garantías ofrecidas a sus clientes.
En trenes Alaris, Altaria, Alvia y Euromed devuelven el 25% por retrasos de 20 minutos, el 50% si son superiores a 40 minutos y el total del billete si sobrepasan la hora.
En los trenes AVE, la devolución será de un 50% en retrasos de 15 minutos y del importe total si se supera la media hora.
La mejor compensación se ofrece en los AVE que cubren la línea Madrid-Sevilla, donde al cliente se le reembolsará el total del importe pagado si el retraso es superior a cinco minutos.
Esta misma devolución del 100% del billete por demoras de cinco minutos la reciben los viajeros que utilizan los trenes Avant entre Madrid – Ciudad Real – Puerto Llano, Madrid – Toledo y Córdoba – Sevilla.
En el resto de los Avant, si el retraso es superior a 15 minutos se obtiene un reembolso del 50% y del 100%, si la demora es superior a 30 minutos.
Si ocurren circunstancias excepcionales como grandes averías en las instalaciones de infraestructuras -catenaria, enclavamientos, señales- u obras urgentes programadas con un periodo inferior a sesenta días, RENFE puede suspender de manera temporal estos compromisos de puntualidad.
Viajes en autobús
A los viajeros que utilicen el autobús como medio de transporte les resultará más difícil recibir reembolsos o indemnizaciones en caso de un retraso. Los atascos a la entrada de las grandes ciudades o en el acceso a las playas en determinadas fechas veraniegas están a la orden del día y las nevadas o heladas en algunas zonas del país provocan demoras frecuentes durante las épocas invernales. Siempre que los retrasos obedezcan a causas de fuerza mayor ajenas al transportista, la empresa no tiene obligación de resarcir económicamente al usuario.
Sin embargo, en otras ocasiones, se puede imputar a la compañía de autobús la culpa del retraso o la cancelación de un viaje y es posible pedir una indemnización, que se calcula en función del daño sufrido. Eso sí, será el afectado quien debe probar con facturas, tiques o cualquier otro medio válido el trastorno causado.
La indemnización por impuntualidad de un autobús puede reclamarse en las Juntas de Arbitraje
La reclamación puede hacerse a través de las Juntas Arbitrales del Transporte, que se encuentran en todas las comunidades autónomas y en Ceuta y Melilla, y resuelven las reclamaciones relacionadas con el cumplimiento de los contratos de transporte terrestre. Es un procedimiento gratuito, rápido y ágil, en el que no se necesita abogado ni procurador ni hay que pagar las costas -como en un juicio- si las Juntas no dan la razón al interesado. El laudo o acuerdo de la Junta sustituye a la decisión judicial con los mismos efectos que una sentencia.
Las Juntas resuelven todas las reclamaciones económicas que no excedan de 6.000 euros, derivadas de cualquier contrato de los transportes terrestres, salvo que una de las partes hubiera manifestado de modo expreso a la otra su voluntad de excluir su competencia antes de iniciarse la realización del servicio contratado. También puede intervenir en reclamaciones superiores a 6.000 euros si se llega a un pacto en ese sentido, o las partes convienen en ello.
De esta manera, el consumidor sólo tiene que presentar la reclamación en la Junta Arbitral del lugar de origen o de destino del medio de transporte que ocasiona la queja. Incluso cuenta con la posibilidad de otorgar su representación a otra persona con un simple escrito si el afectado no puede comparecer. En un único trámite de vista se resuelve la reclamación.
Transporte marítimo
Cuando la compañía naviera cancela un viaje, tiene la obligación de devolver el dinero a los usuarios. Sólo en el caso de que la empresa sea responsable de la suspensión del crucero tendrá que pagar a los afectados, además, una indemnización por los daños y perjuicios que les haya causado. En todo caso, el cliente puede poner una queja a través de una hoja de reclamaciones o acudir a la vía judicial cuando estime que se han vulnerado sus derechos.
VIAJES COMBINADOS
Los viajes combinados engloban varios servicios en un mismo paquete, como puede ser el vuelo, el hotel y los traslados desde el aeropuerto hasta el lugar en que se va a pernoctar.
Con frecuencia este tipo de viajes se contratan de manera personal en agencias de viajes y, cada vez más, a través de Internet. Están regulados por el Real Decreto Legislativo 1/2007.
Las reclamaciones relativas a los viajes combinados se presentan en la agencia de viajes o ante el touroperador mediante una hoja de reclamaciones. Es necesario adjuntar toda la información disponible sobre el viaje, como el contrato, la factura, la publicidad del catálogo o el bono que se entrega al cliente. El interesado debe dirigirse al organismo competente en materia de Turismo de la comunidad autónoma donde adquiera el billete, para plantear las consultas y reclamaciones. En todo caso, siempre cabe la posibilidad de acudir a la vía judicial.
Retrasos en un vuelo
Aunque la mayoría de los vuelos llegan a su hora o acumulan ligeras demoras, en ocasiones se producen largos retrasos que dejan a los pasajeros en tierra durante horas. El Reglamento (CE) 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo da respuesta a estas situaciones y plasma una serie de derechos con los que cuenta el ciudadano en el caso de que se produzca un retraso o una cancelación de su vuelo.
El ciudadano tiene derecho a estar informado. Siempre que el vuelo sufra un retraso de al menos dos horas, el transportista aéreo debe proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el se que indique la normativa en materia de compensación y asistencia. Si no se recibe esta documentación debe pedirse. Además, según señalan desde el Ministerio de Fomento, en el mostrador de facturación debe haber un anuncio claramente visible con el siguiente texto: “En caso de denegación de embarque, cancelación o retraso de su vuelo superior a dos horas, solicite en el mostrador de facturación o en la puerta de embarque el texto en el que figuran sus derechos, especialmente en materia de compensación y asistencia”.
Otro de los derechos del ciudadano es el reembolso del coste íntegro del billete siempre que el retraso del vuelo sea de cinco horas o más y que el ciudadano decida no viajar. En este caso se devolverá en el plazo de siete días el importe íntegro del billete al precio que se compró correspondiente a la parte del viaje no efectuada, y a la parte del viaje efectuada si el vuelo ya no tuviera razón de ser. El reembolso podrá efectuarse en metálico, por transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios.
También cabe la posibilidad de que la compañía ofrezca un transporte alternativo que puede hacerse por tierra, mar o aire e incluye la opción de llegar hasta el punto de destino en otro avión u otro aeropuerto, en función de las circunstancias, y allí tomar otro medio de transporte.
Los viajeros podrán acogerse al derecho de atención siempre que sufran retrasos de dos horas o más para todos los vuelos de hasta 1.500 kilómetros; tres horas o más para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros o no intracomunitarios entre 1.500 y 3.500 kilómetros; o cuatro horas o más para el resto de vuelos de más de 3.500 kilómetros.
En estas situaciones, la compañía aérea tiene la obligación de ofrecer a los pasajeros afectados, de manera gratuita, comida y refrescos suficientes en función del tiempo que deban esperar. Por otra parte, también tienen derecho realizar, a cargo del transportista aéreo, dos llamadas telefónicas, así como enviar faxes o correos electrónicos.
Se puede pedir la devolución del importe íntegro del billete de avión por retrasos superiores a cinco horas
Si la hora prevista de partida es como mínimo el día siguiente de la salida programada del vuelo, el transportista está obligado a ofrecer de modo gratuito a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
El reglamento se aplica a los pasajeros de los vuelos que tengan su origen en un aeropuerto comunitario -o Noruega, Suiza e Islandia- y también en uno no comunitario cuando su destino sea un aeropuerto de la Unión Europea y el transportista aéreo pertenezca a uno de los Estados miembro -siempre que las normas del país de origen no dispongan de compensación y asistencia-.
Además, en Aviación Civil recuerdan que, para que se aplique el reglamento, el pasajero debe disponer de una reserva confirmada en el vuelo y facturar en las condiciones requeridas y a la hora indicada antes por escrito (incluso por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado. En caso de no indicarse hora alguna, debe facturar con una antelación mínima de 45 minutos respecto de hora de salida. Estos mismos derechos son válidos si ha sido transbordado a otro avión desde el vuelo para el que disponía de una reserva confirmada.
El problema del reglamento es que no prevé indemnizaciones que cubran estos retrasos. Para pedir algún tipo de compensación económica hay que remitirse al Convenio de Montreal que establece la responsabilidad de las compañías, “siempre que no hayan adoptado las medidas razonablemente necesarias para evitar el daño o fuera imposible adoptar estas medidas”. Cualquier indemnización que quiera pedir el consumidor en virtud de este convenio deberá hacerse por la vía judicial, así que será necesario sopesar si compensan los posibles gastos.
Cuando el usuario realice una reclamación, siempre debe quedarse con la original y entregar una copia
Las reclamaciones por retraso dentro de la aplicación del reglamento se hacen ante la compañía aérea o la agencia de viajes. Si la aerolínea encargada de efectuar el vuelo no es la misma con la que el usuario ha contratado el servicio, la queja podrá formularse ante cualquiera de ellas. Cuando el usuario desea reclamar por una deficiencia en los servicios prestados en el aeropuerto, debe dirigirse a la entidad gestora del mismo.
Para reclamar ante la compañía aérea hay que acudir a los mostradores del aeropuerto y rellenar una hoja de reclamaciones. Si no cuenta con estos formularios, el afectado puede reclamar mediante una carta dirigida a la aerolínea. Es importante guardar toda la documentación que se pueda necesitar después como el billete, la hoja de reclamaciones o facturas que indiquen los gastos que haya podido realizar el consumidor durante la espera. El usuario siempre debe quedarse con los originales y entregar copias. Cuando el afectado no esté de acuerdo con la solución propuesta por la aerolínea tras la reclamación, puede acudir a la vía judicial para pedir una indemnización por los daños causados.
Fuente: Eroski Consumer
Last modified: 13 de diciembre de 2020
